Manter um relacionamento amigável e saudável com clientes só traz benefícios para as empresas, mas este processo não é tão simples assim, exige dedicação, atenção aos detalhes e um ótimo sistema de gestão de relacionamento com o cliente.
Para estabelecer um eficiente relacionamento com o cliente é necessário que a empresa vença alguns padrões já aceitos e verdadeiros mitos na relação com os clientes.
Mitos sobre o relacionamento com o cliente
Fidelização de cliente – em primeiro lugar não existe cliente que seja fiel, com tantas opções de consumo, no máximo as empresas adquirem preferencia dos clientes para determinados produtos ou serviços. Portanto, o que existe atualmente é preferência, escolha e recomendação.
Outro mito que deve ser vencido é quanto á máxima que diz que o cliente sempre tem razão, quando se oferece produtos e serviços de qualidade, existem clientes que não se adaptam aos produtos ou ao atendimento e etc. Por isso, é necessário enxergar a singularidade dos clientes e trabalhar a adaptação de clientes que simplesmente não aceitam os parâmetros da empresa.
Vencidos os mitos quanto ao relacionamento com o cliente, é necessário que haja gerenciamento e marketing aplicado ao relacionamento com o cliente.
Gerenciamento do relacionamento com o cliente
Gerenciar o relacionamento com o cliente significa se dedicar a um processo que é essencialmente estratégico e que busca conhecer e atender as necessidades dos clientes, para isso é necessário que haja metodologias e tecnologias aplicadas ao processo.
Uma dessas tecnologias é o CRM, que é utilizada para coletar dados e cruzá-los a fim de se obter informações valiosas para se planejar divulgações, marketing e interação com os clientes.
Para implementar o CRM é necessário que o processo seja desenvolvido a fim de que exista transparência e uma relação duradoura. Para isso é necessário seguir as seguintes etapas:
Identificação do cliente – um dos princípios do CRM é conhecer melhor o cliente, detectando quais as necessidades dos clientes e como atendê-los, através desse conhecimento é possível identificar quais as novas oportunidades de negócios e como podem ser criadas novas demandas.
Dessa forma, com pesquisas dos dados e maior conhecimento do cliente é possível identificar no mercado qual o nível de preferencia dos clientes pelos produtos e serviços oferecidos pela empresa, dessa forma, existem clientes que dão preferência aos produtos e serviços oferecidos pela empresa por motivos emocionais e de confiança, ou clientes que dão preferencia aos produtos e serviços por motivos de um programa de marketing que pode estar baseado em descontos, benefícios e outras vantagens.
Variações de CRM
Para que o relacionamento com o cliente possa ser eficiente, são utilizados vários tipos de CRM:
- CRM operacional – que é aquele em que se utilizam as ferramentas da tecnologia da informação com a automação para que a força de vendas, canais de vendas, comércio eletrônico tenha maior interação com os clientes.
- CRM colaborativo – é aquele em que a tecnologia da informação auxilia todos os possíveis contatos dos clientes com as empresas, o que deve melhorar o grau de interação entre empresa e clientes.
- CRM analítico – é aquele em que a tecnologia auxilia na busca de diversos tipos de clientes pertencentes a uma mesma carteira, essa tecnologia é eficaz para que sejam identificadas as melhores estratégias para o atendimento das necessidades dessa clientela, para isso a tecnologia da informação utiliza ferramentas como a mineração de dados e identifica quais as características que diferenciam os clientes um dos outros.
De acordo com a identificação, conhecimento e análise do cliente será possível à empresa determinar qual melhor estratégia para interação com o cliente com um melhor atendimento, e até trabalhar possíveis benefícios que serão oferecidos pelos produtos e serviços.
Os benefícios esperados pelos clientes podem ser Up-Selling quando há necessidade de oferecer atualizações, complementos ou aperfeiçoamento de produtos ou serviços. E Cross-Selling é quando a empresa já conquistou o cliente e poderá vender outros produtos e serviços a partir de produtos e serviços que geraram a primeira compra.
Estratégias do CRM
As quatro estratégias do CRM são: identificação, diferenciação, interação e personalização.
A empresa deve entender que para o cliente manter uma relação com a empresa é preciso repassar confiança e mudar é um grande risco, desde que a relação atual seja baseada em vantagens para o cliente. Portanto, para o cliente mudar de empresa significa um desafio para lidar.
Significa que para a empresa manter a clientela é uma questão de eficiência na gestão de relacionamento, com o auxílio da tecnologia da informação e uma equipe responsável pela análise de dados e planejamento das estratégias.
Como já dissemos a tecnologia da informação é uma grande auxiliar no relacionamento com o cliente, portanto, é necessário que a empresa organize sua estratégia de TI com investimentos, melhoria no sistema e alinhamento da TI com o departamento de vendas e novos negócios.
A utilização da TI é importante para que a empresa crie uma cultura de análise de dados, planejamento e antecipação das necessidades dos clientes, com estratégias voltadas para atendimento da satisfação com o cliente, mas para isso é necessário o comprometimento da alta administração que deverá alocar recursos e uma cultura de gestão do conhecimento.
Através do CRM é possível manter clientes importantes, identificar potencial consumidor e clientela interessante, analisar os padrões de lucratividade, satisfação e até rompimento para cada grupo de clientes. Analisar o relacionamento comercial com clientes de acordo com o mix de produtos e serviços oferecidos. Sendo que a empresa poderá dividir seus clientes com os critérios: clientes mais valiosos – muito aplicado em empresas que vendem para empresas; clientes de maior potencial – esses clientes precisam de mecanismos de atração e satisfação como benefícios e incentivos; os below zeros que são aqueles clientes que representam maior investimento para atração do que retorno financeiro.
São, portanto, funções da CRM: descobrir quais produtos ou serviços fornece maior satisfação aos clientes, auxiliar as vendas de produtos e serviços cruzados.
O CRM deve ser eficaz e ter uma aplicação prática por isso, deve auxiliar a equipe de vendas a fechar negócio de forma mais rápida, descobrir novos negócios e novos clientes e consequentemente aumentar a receita.
Marketing de relacionamento com o cliente
A filosofia do marketing de relacionamento com o cliente deve ser baseada no atendimento ao cliente, como único, dessa forma, tem-se o marketing um-para-um, considerando a singularidade de cada cliente com suas necessidades individuais e maior personalização do cliente.
Mas, o processo não é tão simples assim, pois as empresas que trabalham com produção em massa, como exemplo, tem-se o grande varejo que trabalha com um grande número de clientes e por isso encontra desafios em personalizar o atendimento.
Para personalizar atendimento para grandes massas é necessário segmentar o mercado e encontrar similaridade, para as empresas pequenas e médias, segmentar o mercado e personalizar o atendimento é algo mais simples, para segmentar a clientela é necessário seguir os passos: analisar o valor do cliente, quais os negócios realizados pelos clientes, estilo de vida, dados demográficos e psicográficos.
Pilares do marketing de relacionamento com o cliente
O relacionamento com o cliente é um processo complexo e que exige dedicação e estratégia, por isso, é necessário simplificar o trabalho com a observação dos pilares:
- Utilização de bancos de dados para utilização de sistemas interligados e cruzamentos dos dados e análises estatísticas para avaliar risco, grau de satisfação e critérios de atendimento.
- Avaliação dos serviços oferecidos aos clientes, análise dos sistemas de comunicação com clientes e endomarketing.
O endomarketing é necessário para que a equipe permaneça integrada e comprometida mantendo sempre um bom relacionamento com o cliente, e em contrapartida a empresa ofereça treinamento, capacitação e motivação para os colaboradores.
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