O atendimento ao cliente é muitíssimo importante para as empresas, pois é um dos principais fatores que fazem o cliente efetuar a compra de um serviço ou produto, avaliar e emitir sua opinião sobre a empresa para outras pessoas. Por isso, possuir um atendimento de qualidade é um dos principais objetivos de uma organização, já que em posse disso ela pode ter seus clientes satisfeitos, fiéis e que ainda a indicam positivamente para amigos, familiares e conhecidos.
A qualidade do atendimento depende muito de um trabalho dedicado dos colaboradores, por isso, apesar da dificuldade de gerenciá-lo, é ele que garante que uma empresa “saia na frente” dos seus concorrentes. Devido à qualidade do atendimento possuir esse diferencial, as empresas têm investido muito no treinamento dos seus colaboradores, e apesar das dificuldades de treiná-los (pois exige tempo para que haja mudanças significativas na cultura e, às vezes, educação dos mesmos), não é impossível obter excelentes resultados.
O treinamento da qualidade no atendimento visa não somente uma mudança e melhoria no comportamento do colaborador e do seu relacionamento com os clientes, mas também promove uma conscientização do colaborador quanto a forte ligação da sua imagem a imagem da organização. Dessa forma, é de suma importância que o colaborador seja comprometido com os objetivos da empresa, pois assim não somente ele, mas também a organização será beneficiada.
→ Fatores que agregam valor ao atendimento:
Um bom atendimento possui características de tanta importância, que a ausência delas gera o risco de perder a freguesia.
Uma empresa que age (e que possui colaboradores que agem) sob preceitos éticos sempre atenderá seus clientes com respeito, terá produtos/serviços de qualidade e poderá garantir a manutenção contínua do seu empreendimento. Esse trabalho baseado na ética acaba aproximando-se dos conceitos da cidadania, firmados no código de defesa do consumidor, que garantem direitos ao cliente e regulamentam as responsabilidades e relacionamentos entre a empresa e o cliente.
Além da ética e cidadania, uma empresa deve buscar destaque por possuir qualidade (em todos os sentidos), e assim ela certamente irá trilhar um caminho de sucesso, com crescimento e desenvolvimento contínuo.
Infelizmente, apesar da simplicidade dessas três características básicas (ética, cidadania e qualidade), há muitas empresas que não tem o mínimo de cuidado (fazem seus produtos de qualquer forma, atendem de qualquer jeito, etc.) e não dão a atenção devida ao seu público consumidor. Em contrapartida, existem empresas que surpreendem seu público consumidor com atenção e cuidado além do esperado, disponibilizam produtos de ótima qualidade e acabam garantindo a fidelidade dos clientes que atendem.
→ Dicas para um atendimento de qualidade:
Atualmente os consumidores têm estado mais conscientes sobre os direitos que possuem e recorrem a eles sempre que precisam, pois dificilmente ficam “calados” diante de uma insatisfação e outros problemas acarretados nos produtos ou serviços. Desse modo, as empresas que prezam por um bom relacionamento com seus clientes, têm vantagem na concorrência. Portanto, para que uma empresa tenha qualidade no atendimento, é preciso:
1. Saber ouvir o consumidor, pois o diálogo é imprescindível para criar e sustentar o relacionamento entre a empresa e o cliente. Ouvindo sugestões e reclamações, o cliente se aborrecerá menos com problemas ocasionais e estará mais interessado ao perceber o interesse do atendente em ajudar e solucionar suas dificuldades. Além disso, será possível reconhecer e corrigir erros e problemas internos da empresa.
2. Ter prioridades e analisar o que está ocasionando problemas, para que seja possível solucioná-los da melhor forma possível.
3. Relacionar-se com empatia, pois se identificando com o cliente e colocando-se no lugar dele, a relação da empresa com o consumidor torna-se reforçada. A empatia também sensibiliza a empresa para entender e administrar condutas em certas ocasiões.
4. Ser ágil no atendimento ao cliente, pois ninguém gosta esperar muito tempo para ser atendido, nem de receber atendimento em “slow motion” (ou seja, com muita lentidão). O cliente sempre estará satisfeito quando o atendimento for realizado com rapidez e para isso, o colaborador precisa receber treinamento e se dedicar para atender o cliente com agilidade.
5. Saber adaptar-se a determinadas situações e ter atitude, já que algumas situações exigem que você mude um comportamento ou utilize formas especificas de se comunicar. Para isso o atendente não pode ser muito dependente de outros colaboradores, justamente porque o atendimento exige agilidade, e procurar ajuda, muitas vezes, demanda mais tempo de espera por parte do cliente. Portanto, procure ser independente e tomar atitudes sozinho; peça ajuda sempre que for necessário, mas somente em última instância, quando não há nada que você possa fazer para driblar determinada situação.
6. Ser proativo, pois pensar e agir antecipadamente a determinadas situações é sinônimo de ter responsabilidade, independência e agilidade para fazer as coisas acontecerem.
7. Realizar feedbacks aos consumidores que auxiliem na melhoria do atendimento ao consumidor, da elaboração de produtos e da disponibilização de serviços.
→ Comportamentos que auxiliam no bom atendimento:
A comunicação entre a empresa e o consumidor é fundamental, por isso, é imprescindível que o atendimento ao cliente seja iniciado com cumprimentos e um sorriso no rosto, pois de nada adianta dar um “bom dia” se suas expressões demonstram que o dia está sendo péssimo. É preciso lembrar que a vida pessoal e os problemas ocorridos fora do ambiente de trabalho não devem ser misturados ao exercício da profissão, e o cliente não tem culpa do seu dia estar sendo difícil, por isso receba-o com entusiasmo.
Lembre-se de sempre se apresentar ao cliente, dizendo seu nome e perguntando o nome dele; isso demonstra um interesse em conhecê-lo e ajudá-lo no que for possível. Tente não abusar dos pronomes de tratamento, como “senhor (a)”, e outras formas de tratamento que remetam a uma intimidade entre o cliente e a empresa (por exemplo, “querido (a)”, “amor”).
Ofereça ajuda e coloque-se à disposição do cliente utilizando frases como “em que posso ser útil?” ou “posso ajudá-lo em algo?”, e evitando frases negativas como “pois não, senhor (a)?”. Procure deixar o cliente à vontade quando ele usar a famosa frase “Obrigada, estou só dando uma olhadinha!”, pois tal afirmação não quer dizer que o cliente não vai fazer nenhuma compra, mas que ele ainda está decidindo o que comprar. Portanto, não faça “cara feia” quando o cliente utilizar essa frase, mas responda a ele com educação dizendo “Caso o (a) senhor (a) precise de algo, é só me chamar”. Evite ficar o seguindo, pois quando isso acontece o cliente sente-se como um ladrão e acaba indo embora, mas mantenha uma distância confortável do cliente para que, caso ele precise, você esteja à disposição.
Não esqueça que o cliente é fundamental para manter o seu emprego, portanto, mesmo que dessa vez ele não efetue compras, se ele for bem atendido certamente voltará para efetuá-las. Dessa forma, quando o cliente estiver no estabelecimento, ouça o que ele diz e busque satisfazer as necessidades dele e, sempre que possível, faça mais do que lhe foi solicitado; ofereça produtos similares ao que o cliente solicitou; nunca deixe o cliente sem opções de compra.
Caso a empresa possua um sistema de fidelização de clientes, questione-os se desejam cadastrar-se e participar de alguma promoção ou programa de vantagens. Acompanhe o cliente até a compra ser completamente finalizada e lembre-se de agradecer.
O artigo Qualidade no Atendimento foi publicado originalmente em Casa da Consultoria. © Todos Os Direitos Reservados.